Des tables rondes organisées en résidence

Dans une volonté d’amélioration continue de la satisfaction clients, la direction Qualité de Domitys s’est lancée dans une refonte de sa démarche Qualité. Des tables rondes ont été ainsi organisées dans les résidences depuis début septembre, dans le strict respect des mesures de sécurité sanitaire. Cette initiative a un double objectif : libérer la parole des résidents à la suite du confinement en leur offrant la possibilité de s’entretenir avec des psychologues, et permettre de construire la démarche qualité de demain. Marie de Hennezel, psychologue et auteure, est associée à cette démarche inédite.

Mener à bien ses engagements et améliorer en continu sa qualité de service : deux enjeux forts pour Domitys

Les résidences services Domitys ont pour mission de proposer aux seniors un environnement et un quotidien facilités, rassurants et épanouissants, de leur fournir des services de qualité, et de les accompagner au quotidien tout en favorisant leur liberté ainsi que leur bien-être.

Afin de mener à bien ces objectifs, le Groupe se doit de répondre aux exigences sociales et environnementales liées à leurs activités, tout en veillant à offrir un même niveau de qualité partout où les résidences sont implantées. Pour ce faire, l’entreprise s'engage vis-à-vis de différents acteurs : seniors, familles, aidants, investisseurs, territoires, partenaires mais aussi ses collaborateurs et l'environnement.

Ainsi, l’éthique, la déontologie, la sécurité et la qualité de vie sont au cœur des engagements de l’entreprise, et ce, au quotidien.

En savoir plus sur les engagements Domitys

Les résidents impliqués à toutes les étapes de réflexion et de définition de l’expérience client

Depuis plusieurs mois, la direction Qualité de Domitys mène à bien une refonte de sa démarche Qualité. C’est donc tout naturellement que les équipes ont décidé d’impliquer les résidents eux-mêmes. Des tables rondes ont été organisées dans 100 résidences Domitys autour de l’expérience client, impliquant plus de 2000 résidents, dans le respect des mesures de sécurité sanitaire.

Christine Daoud, Directrice Qualité et SAP, explique :

« Il est indispensable de maintenir le niveau en se renouvelant, en innovant. Notre ambition est de créer une expérience clients en adéquation avec leurs attentes et leur satisfaction, à partir de leur point de vue mais aussi en prenant en compte celui des collaborateurs. »

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Les tables rondes : le format idéal pour libérer la parole des résidents

Après avoir amorcé fin 2019 des sessions de groupes de travail avec les équipes en résidences, Domitys poursuit la refonte de sa démarche Qualité avec la deuxième phase de ce grand chantier : la vision et les attentes clients, grâce aux tables rondes.

A l’origine prévus au printemps 2020, ces groupes de travail animés par Marie de Hennezel et ses psychologues référents se sont tenus finalement au mois de septembre. La première journée étant concentrée sur le vécu, les expériences passées et le contexte sanitaire, et avait pour but d'identifier les enjeux émotionnels de l'expérience client. La seconde visait à faire émerger de nouvelles idées pour enrichir l'expérience client, socle de la refonte de la démarche qualité. Elle faisait intervenir les résidents mais aussi les directeurs de résidences et les équipes de la région (référent animation bien-être, responsable qualité, directeur régional) autour de temps d’échanges de deux heures.

La volonté du Groupe est d’offrir aux résidents la possibilité d'être pleinement acteurs dans cette démarche. Ce retour d'expérience est un élément fondamental pour véritablement comprendre ce qui rendrait l'expérience client encore plus exceptionnelle et remettre du sens au sein du service client.

Retrouvez l’interview de Marie de Hennezel qui présente les tables rondes.