La qualité : une priorité dans les résidences seniors DOMITYS

Nous avons défini six critères de confiance, garants du bien-être de nos résidents : proposer un habitat sécurisé ; fournir des services de qualité ; accompagner les résidents dans le respect de leur vie privée ; favoriser la liberté et le bien-être des résidents ; être garant du respect et de la dignité de la personne ; proposer des activités quotidiennes qui favorisent le lien social, la rencontre et le partage.  

Zoom sur la politique qualité de notre Groupe. 

Une organisation et des procédures spécifiques 

La colonne vertébrale de cette politique qualité, c’est d’abord une organisation spécifique. Elle est incarnée chez DOMITYS par Christine Daoud, directrice Qualité et Services à la Personne. Un poste qui lui donne une vision à 360 degrés sur l’activité du Groupe, de la promotion à l’exploitation. Car, si la qualité d’accueil se doit d’être irréprochable, il doit en être de même pour l’immobilier qui est au cœur de notre proposition de valeur. 

C’est la direction Qualité et Services à la Personne qui est chargée, en partenariat avec l’ensemble des autres services (exploitation, etc.), de mettre en place les procédures spécifiques. Les directeurs de résidences pour seniors sont étroitement associés à l’application de ces procédures. « Appliquer et déployer la politique qualité DOMITYS » fait ainsi partie de leurs missions, inscrites dans leur fiche de poste. 

Une qualité mesurée jour après jour 

Afin de s’assurer que cette politique qualité ne soit pas une déclaration de bonnes intentions mais contribue effectivement au bien-être de nos résidents, nous mesurons jour après jour la satisfaction dans nos résidences services :

• Une enquête annuelle est menée par un organisme indépendant, INIT. D’après la dernière enquête qui remonte à 2016, le taux de recommandation s’établit à 92% ;
• Soucieux de la qualité de ses prestations, DOMITYS s’est engagé en 2010 dans une démarche de certification des services, accompagné par l’organisme AFNOR CERTIFICATION. La certification des services garantit ainsi le niveau de qualité des prestations proposées aux résidents. En 2012, DOMITYS a obtenu la certification AFNOR Engagement de Service et  depuis, chaque année, le périmètre des résidences auditées et certifiées par AFNOR s’étend. DOMITYS est le seul groupe certifié pour l’ensemble de ses services. 

La formation, un levier d’amélioration continue  

Cette politique qualité va de pair avec une politique de formation ambitieuse, qui se décline autour de trois axes :

• Des équipes formées dès leur intégration dans le Groupe. En résidence, chaque nouveau salarié suit une formation SST (sauveteurs secouristes du travail), ainsi qu’une introduction aux besoins et spécificités de la population senior. DOMITYS a développé une culture de la bientraitance qui prend la forme, par exemple, de la distribution d’un guide en lien avec un guide des bonnes pratiques professionnelles ;
• L’Ecole DOMITYS. Afin de coordonner l’offre de formation interne et externe, DOMITYS a créé sa propre structure : l’Ecole DOMITYS. Depuis sa création, celle-ci n’a de cesse de se développer. En 2016, plus de 2 800 stagiaires ont été accueillis dont 28% formés par l’Ecole DOMITYS. Faire évoluer les collaborateurs reste une priorité pour le groupe avec en moyenne 2 formations par an et par salarié ;
• La mobilité interne encouragée. DOMITYS donne la primeur d’accès à toutes les nouvelles offres d’emploi à tous les collaborateurs à niveau et compétence égales.  

Enfin, l’ensemble des acteurs contribue ainsi à déployer une véritable culture qualité au sein du groupe.

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